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上海市公证协会简报2011年度第九期

作者:系统管理员    日期:2011-08-05     阅读:13,757次

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上海市公证协会                       201185

 

96987200”上海公证服务热线

五月、六月份工作信息及情况分析

20115-6月,“ 96987200上海公证服务热线全体工作人员继续认真履行工作职责,做好各类电话的接听工作,把好事办好,把实事办实,本着“排忧解难、群众满意”的原则,接受社会监督,倾听批评和建议,取得了较好成效,得到了当事人的好评。

一、接听咨询电话情况

5月份21个工作日,热线人工咨询电话接听总数为4015通,日平均电话数为191通。6月份21个工作日,热线人工咨询电话接听总数为2880通,日平均电话数为137通。下图为6月份与5月份咨询类别项目的数据比较:

  (上图为6月与5月的数据比较)

咨询电话中反映的问题分析如下:

6月份的正常工作日为21天,日平均接听数较5月(191/天)有所减少。在各类咨询项目中,委托公证的咨询总量仍居首位,达到480通。

二、咨询投诉电话反映的问题分析

5月份接听受理投诉电话1件,6月份为零,投诉主要反映公证处电话接听人员的服务态度问题:

55日,当事人凤女士投诉卢湾公证处。当事人拨打总机54561179询问出生公证是否一定要本人亲自办理。总机提供了电话63361359,要当事人打此电话咨询。随后当事人拨打电话,接通后工作人员告知其不接受电话咨询,要咨询就来公证处,随后便挂断了电话。当事人表示自己只是询问公证是否要本人来办理,但接听人员就是不愿作答,执意要求当事人到现场询问,对此表示不解。

纵观5-6月份的热线数据,电话投诉量维持在较低水平,表明行业文明创建工作取得较好成效,但从此次投诉的内容看,行业人员在沟通方式和服务态度上仍需进一步提升,特别是在获得文明行业称号后,行业从业人员更应该统一思想,提高认识,尽心尽责,确保行风建设不断深入,取得实效。